今年1-9月广汽本田累计销售46.61万辆，同比增长10.9%，广汽本田近期还推出搭载直喷发动机和混合动力系统的车型，并将在本月底推出首款搭载涡轮增压发动机的车型。如何在销量快速增长，新技术密集投放的同时保证客户服务的品质？这个问题不比研发、生产新产品容易，尤其这还要依赖遍布全国474家经销商合作伙伴去实现。

对此，广汽本田汽车销售有限公司第一事业本部客户服务部副部长吴君在第十二届广汽本田售后服务技术技能竞赛总决赛上回答媒体提问时表示：“不会因新车型和新技术的导入而影响客户服务满意度。”

作为补充，吴君对广汽本田售后服务体系进行了进一步介绍，为我们展现了一个训练有素，同时富有创新热情的团队。

新车型上市之前 做好维修培训以及考核工作

在过去的一年内，广汽本田对全系车型进行了全面的改款或换代升级，其中包括中期改款的雅阁，其搭载本田地球梦直喷发动机，以及本田首款国产的混动车型雅阁混动，10月底还将推出广汽本田首款涡轮增压车型。紧凑的产品节奏，和多款新技术密集投放，要保证销售和售后工作的质量也是一个不小的挑战。

吴君介绍，“广汽本田有着比较完整的服务能力提升的体系，随着我们导入更多更新的产品技术，我们的售后服务团队也非常关注新技术导入后的服务水准。首先我们会根据新车型的需求，有专门的教员培训，比如技术教员，为提前做好今年几款新产品的导入，去年12月份已经到本田参加了培训，他们培训回来之后也在我们6个商务中心开展了全国性的培训。此外，我们通过e学平台协助店内普及培训，也通过e学平台安排相关人员的技术的考试。同时，我们相关的技术资料、维修手册也会在每个车型上市之前，给到店里面，进行全面的技术支持。我们希望通过全面的服务支持保证客户服务的品质。”

本田首款国产混合动力车型雅阁锐混动

以赛代练 形式多样的售后技能比赛促进服务质量

自2001年开始，广汽本田坚持每年举办售后服务技术技能竞赛，为全国销售店服务员提供交流促进提升的平台，同时激发特约店售后服务人员的积极性和创造性。在现场，我们了解到，相较之前的片区海选赛和分站赛，总决赛结合了情景模拟、团队实操和限时竞答，全面考核参赛团队的综合能力。

当参赛选手在台上演绎一幕幕预先编排好的销售场景，其实这正是长期在一线实战的服务人员对客户需求的整理，归类和解决办法的最佳呈现，这种在实际工作中总结和提练出来的技巧能够确实提升销售人员的服务能力。

获得冠军的青岛瑞驰店参赛选手所说：“每一个考核项目都是围绕着用户的实际需求进行设置、以赛代练，走下赛场回到店里，我们也更有信心让用户体验到更有品质的服务。”

此外，广汽本田在不同的时间组织不同类型的竞赛，提升各个领域的服务品质。比如去年北京组织了快修赛，为应对客户的需求举办的，通过这种方式，让服务人员技能水平的持续提升。

迎合年轻消费者需求 服务信息化

在汽车开发设计上，我们总听到各个厂家在强调年轻化，现在的汽车用户主流人群已是80后、90后，加上全社会信息化快速发展，现在人们的生活被各种信息包围，同时希望很多生活小事能够通过移动端简单快速地解决。

广汽本田为此推出信息化服务，包括在开猫平台开展促销活动，每年双十一推出不同的优惠活动。售后方面，开发简化版的用户手册，向用户发放电子版用户手册。同时，推出售后服务微信预约方式，提升用户预约效率，满足年轻消费者的需求。

适应现代化节奏 开创快修店服务

信息大爆炸改变着人们的生活方式，同时也加快了时代发展的节奏，现代人的时间节奏紧张，对服务效率也提出新的要求。为响应消费者对快捷维修的需求，广汽本田推出“喜悦快修店”，开创纯售后领域的3Q（quality品质、quick快速、qualification授权）服务理念。

喜悦快修店主要分布在城市中心社区、网点较少的三四线城市以及相对偏远的地区，在为城市高车辆密度的社区提供更便捷的售后服务的同时，还将填补偏远地区的售后服务空白。它们经过广汽本田授权，维修技术人员由广汽本田进行直接培训，确保能够提供与特约店同等水准的服务。

鼓励每一个环节上的创新  为用户创造更多喜悦

在总决赛现场，我们还看到有不少来自广汽本田各个经销商在实际工作过程中摸索发明出来的小工具及汽车美容方案，它们有的帮助技师节省维修作业时间，有的为用户带来更多便利，有的为用户的爱车提供行而有效的保护。

例如，华北赛区的沈阳安大店展示的“更换正时链条专用工具”，可将作业时间由原来的180分钟，缩短至100分钟，为用户节省80分钟维修时间。店里曾接待一位10年保有用户，经检查该车需要更换正时链条，但客户接着有会议安排，需要在3小时候后赶回公司，路上时间大概需要40分钟。按照标准作业要求180分钟，客户此次无法接受维修，需再择时间过来，耗时耗力。但使用专用工具的情况下，可以直接为用户提供服务，带来一定的便利性。

因为这些小工具的使用，原来无法在碎片时间内完成的维修项目得以执行，为用户节省了时间，提供了便利性的例子不在少数。吴君介绍，“广汽本田一直以来非常重视各个工作岗位上的改善和提升，我们每年都会安排大型活动来引导全国销售店开展各领域的改善。我们会在e学平台，把他们做的技术改善和技术革新的成果展示到平台上去，很多销售店看到了有启发，特约店之间经验的分享实际上也是一直在持续过程中。”

吴君介绍，创新对广汽本田来说是一种企业文化的内涵，我们在日常工作中会不断根据消费的需求和形势环境变化不断创新。正如我们上面介绍的，在售后服务上，广汽本田有系统化的管理，提前对新车型、新技术进行必要的售后服务培训，在全年有节奏地进行售后技术竞赛，提供交流学习平台，结合适当的鼓励，让每一位参与的服务的人员在工作中不断创新，全面化提升服务品质。