2015年7月31日，J.D. Power正式发布了2015年中国售后服务满意度研究报告。根据报告显示，奥迪以812分的总分摘得豪华车市场满意度桂冠，东风雪铁龙以804分排在主流车细分市场的第一名。在用户消费方面，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销商店的平均消费均跌至2012年以来的最低水平。

       中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第15个年头。这项研究评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务后交车”（20%）、“经销商设施”（20%） 、“服务顾问”（19%）和“服务启动”（19%）。客户满意度得分（1,000分制）衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

       在今年的研究报告中，主流车细分市场的排名如下：东风雪铁龙的804分占第一，紧随其后的是北京现代（794分）和东风标致（780分），其后是东风悦达起亚，东风风神，奇瑞，广汽本田，一汽轿车，东风本田和长安福特。值得一提的是，其中自主品牌东风风神（762分），奇瑞（746分）和一汽轿车（740分）分别位列第五，第六和第八位。这也是首次有三个自主品牌进入排名前十。尤其是东风风神更是打入前五。说明在售后服务市场上，自主品牌也在发力追赶，是令人欣慰的消息。

       从整体市场来说，尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量（包括售后服务和维修保养配件）呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1,000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3,195元为计，满意度的提升能够带来超过281,900元的额外收入。同时在销售收入方面，以175,000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1,150,000元。

本次J.D Power中国售后服务满意度调查的主要发现有以下两点：

       1.服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力。服务顾问是授权经销商与客户建立关系和信任的关键接触点。

       2.授权经销商高质量服务的另一个重要方面是经销商设施。而经销商设施的满意度更是影响用户忠诚度的关键指标，比如在无线网络这一项，客户满意度最高的是提供高速无线网络的情况，满意度居中的是不提供无线网络，而满意度最低的确实提供无线网络但是速度偏慢。所以能看出服务不仅仅是要提供，还要做的好，做的极致。半吊子的服务只会让客户更加唾弃。

       通过今年J.D. Power的报告，结合具体的数据和客户的亲身体验可以得出一个结论：在现在互联网+的冲击下，传统经销商，4S店的短板将会被无限放大，比如服务质量，态度，地理位置不便利等方面。这将对经销商造成较大的考验。不过经销商也有互联网+所不具备的专业性和实体性。所以说，行业遭到冲击，需要变革，并不是经销商的末日。更应该抓住机会，寻求改变，在这一轮变革中利用好互联网这个工具，将自己的优势尽可能放大，修补自己的短板，才能有更强的竞争力和更高的利润。做好售后服务行业，就有了汽车长尾市场的一席之地。