九、消费者成“皮球”随便“踢”？

       胖兔哥浏览了多个平台和城市的汽车消费投诉报告，赫然发现“售后服务”已成为“重灾区”。中消协发布的报告指出，车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。

       案例1：武汉某车主想要购买一辆东风日产轩逸，在交订金前，4S店的服务态度非常好，可是在交完订金之后，态度却非常恶劣。车主大约是中午1点半到4S店、可是4S店工作人员直到4点多才搭理车主，而且态度非常恶劣。车主去试车的时候，由于倒车挡挂不上，就问一问有没有其他的试驾车，可是销售直接丢给车主一句就一辆库存车，车主听了之后非常生气。

       案例2：车主在2013年4月份购买了一辆华晨中华V5，可是第二天就发现车辆有质量问题，车主联系4S店维修，但是经过多次维修均未解决问题，不仅如此，维修人员在修车时还将车门处锁体位置砸坏了，也一直没有解决好。车主每隔一段时间就会联系4S店是否可以维修好，但4S店和厂家均未与车主沟通此事。2014年1月份，车主再去协商解决问题，却被告知这个问题4S店在第一次维修时就知道解决不了了，还说已是无药可救，而且态度极其恶劣。

       2014年，中国质量万里行投诉部共收到汽车质量投诉3372件，其中一汽大众以427件高居榜首。大众汽车的销量最大，投诉量大也在情理之中。不过，大众汽车存在各种问题以及售后服务无法让消费者满意的情况下，销售量依然持续上升，这也间接助长了大众对消费者投诉的消极态度。

       据汽车投诉网统计，2014年关于投诉4S店服务态度差的有1438宗，同比去年的1482宗下降了2.97%，下降的幅度不大，所以服务态度差的问题还是非常严峻的。

       分析：厂家、经销商、4S店在售后服务中，利用霸王条款获取高额的维修保养利润，可一旦遇到需要承担责任的质量问题、或者“三包”责任或者召回责任，就相互“推诿、扯皮”，目的是逃避售后服务责任，对自己产品不负责任，严重侵犯消费者权益。

       现在很多车主对4S店的售后服务不甚满意，出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。

       对于汽车厂家而言，4S店的服务态度至关重要，在交涉处理过程中，少一份霸气，多一份客气，既能维护整个汽车厂家的品牌形象，也能树立经销商自己的企业形象。如果经销商单单只是为了提高销量，而忽视了售后服务，这也是对自身品牌的极度不负责任。