2014年，中国销售汽车2349.19万辆，同比增长6.9%，连续六年蝉联全球第一，如此荣誉让每一位车主都似乎与有荣焉。另一个比较好的消息是，根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全国消协组织也受理了汽车相关投诉26251件，比2013年大幅减少，这表明中国汽车质量和服务水平也在相应提高。

       但仔细查看不同类型的投诉，依然有一些老大难的问题没有得到解决，包括4S店乱收费、霸王条款、小病大医等，这些仍然是汽车消费纠纷的重灾区，近四成车主在汽车销售、贷款、维修、保险等环节被“坑”过。

       随着3·15消费者权益日的临近，一猫汽车网总结出2014年九大汽车消费“陷阱”，希望能对汽车市场的规范发展起到警示作用，还消费者一个诚信透明的购车和用车环境。

一、速腾断的不是“轴”、是信任

       案例：一名贵州速腾车主反映，2014年4月底买的新车，同年10月份就发现后悬挂出现大量锈蚀、爆漆，而且纵臂与横梁连接处有轻微裂纹，4S店认为正常，但是自己对照了“机动车国标”，认为车子属于不合格产品，现在每天开车都是胆战心惊。

       在“2014全国消协组织受理投诉情况分析”中，中国消费者协会不点名批评了汽车厂家一款汽车后悬横梁频频出现断裂的问题。中消协指出，“各地消协多次接到消费者反映他所购买这款汽车后悬横梁出现裂纹，存在安全隐患，而厂家提出的补救方案并未令消费者满意。”

       从2014年年初，新速腾曝出“断轴门”（正确的说，断裂的是后悬架），在国家质检总局介入后，10月17日，一汽大众召回公告正式公布，速腾系列车型将进行召回。公告称：“自2015年2月2日起，在中国召回2011年5月至2014年5月生产的新速腾汽车”，共涉及563605辆。同期召回的还涉及甲壳虫系列车型。

       召回计划中的解决方案：是为相关车辆加装金属衬板，避免车辆在行驶过程中因发生后悬架纵臂断裂而产生的事故。

       一度被寄予厚望的召回公告出台后，不仅没有为这场搅动中国汽车市场半年多的速腾断轴事件降温，反而更加以“补丁方案”之名再度引发消费者的强烈不满。进入11月，百城速腾车主维权行动陆续展开。因不满国家质检总局在一汽大众速腾召回上不作为，577名维权车主于近日通过京师律师事务所向法院提起诉讼。

       大众高层在过去的2014年接连在多地召开媒体沟通会，试图来挽回当下的不利局势，但是大众坚持“打补丁”召回方案的做法，以及屡次强调“后悬架上的鱼尾纹、爆漆、裂口都是正常情况，不会导致断裂”。引发了速腾车主的极大不满。

       车主们指出：“1、4S店检查后悬挂，不给出证明，无法证明后悬挂是否正常。2、后悬挂存在质量问题是事实但是大众推卸责任，拿车主生命开玩笑。3、大众称悬挂是安全的，请给出车辆做了什么测试证明其安全性?大众认为车辆悬挂问题事碰撞导致，但是无任何碰撞的悬挂也出现了断裂或裂纹，另外速腾难道没有做过碰撞试验么?如果做过为什么没有发现纵臂的缺陷?4、召回方案本无法从根本上解决问题，补丁方案即不能防止断裂，也不能保证断裂后车辆能够安全。”

       虽然目前已经有部分速腾车主收到了“新速腾耦合杆式后悬架10年保障函”。不过，对于“打补丁”这个颇具争议的召回方式，很多车主陷入两难抉择。有部分车主拒修，与经销商陷入“拉锯战”。

二、安全气囊“不安全”？

       对于全球汽车巨头来说，“高田气囊”无疑是他们2014年最大的“噩梦”。从2008年起，10家主流车企(丰田、日产、本田、马自达、三菱、斯巴鲁，通用、福特、克莱斯勒，宝马）已经累计召回了超过2,000万辆存在气囊隐患的汽车。而在中国，涉及安全气囊的质量问题也成为2014年车主们关注的热点，并涉及多起交通事故。

       案例1；2014年4月12日，云南杨先生驾驶一辆上海大众斯柯达明锐2013款1.6L AT逸杰版轿车，在外出旅游途中与一辆大货车追尾，车辆正面撞击损毁严重，后经鉴定已经达到报废标准。但是汽车前排两个安全气囊均未弹出，导致驾驶员和副驾人员受伤。杨先生与厂家及经销商多次协商，“均说向上边反应后答复，至今未果。”

       案例2：2014年5月13日，成都威远县的温先生乘坐一辆2012年11月购买的长安CS35轿车出差，行经云南彝良时，不慎翻下200多米的悬崖，因安全气囊没有打开，造成双腿骨折、肋骨骨折，全身多处受伤。温先生认为，从200多米高度坠下安全气囊都没有打开，应该属于设计缺陷。而长安公司含糊其辞，令温先生的事情并没有得到解决。

       案例3：“2014年12月22日，在高速公路因雾发生追尾，新车刚买不到3个月，车左侧几乎全部撞坏，左侧车头撞没了，防撞钢梁露出变形，安全气囊却没有弹出。”烟台的赵先生向中国质量万里行投诉称。

       根据中国质量万里行投诉部投诉资料，2014年关于汽车安全气囊专项投诉中，问题较为严重的34条投诉，即涉及15个厂家的30种车型。然而，最后能解决并获得赔偿的却寥寥无几。

       此外，汽车投诉网在2014年共接到涉及安全气囊投诉案例为155宗，同比去年增长31.36%，而其中因事故正面撞击但安全气囊未弹开的案例则达45宗，在这45宗安全气囊未弹开的投诉案例中，日韩品牌以21宗占比最大，达到45%；其次是自主品牌的19宗，而欧美品牌则只有5宗。

       分析：随着汽车拥有量迅速增加，交通事故频发，汽车的安全性就变得尤为重要。安全气囊在汽车发生正面碰撞时，减小由于巨大的惯性所造成的对驾乘人员的伤害，起到重要保护作用。但由于厂家对安全气囊保护作用过分宣传及安全气囊本身存在的问题，导致投诉维权频发。

       令人担忧的是，目前中国国内汽车安全气囊标准还处于“一片空白”，对于事故车的鉴定也很困难，因此消费者遇到类似的情况在与厂家协商不成的情况下，还是应该走正常的司法途径解决。此外，一猫胖兔哥建议车主平时也应该勤于对安全气囊的保养，这样才可以在危险时刻拯救生命。

三、汽车自燃“烧了白烧？”

       案例1：2014年3月，辽宁大连的于先生购得一辆家用轿车。8月行驶时突然发生自燃现象，导致车辆及随车财物严重损毁。事故发生时，车辆在保修期内，同时消防部门9月5日出具的火灾事故认定书中认定“火灾起火部位位于轿车机舱盖内，不排除电气故障及油路故障引发火灾”。消费者认为发生自燃，系汽车质量问题，提出24万余元的要求。厂家则提出，只能按车辆现价的50%赔偿。双方未达成共识。

       案例2：陕西马先生的上海大众Polo轿车，从未发生过碰撞事故，2014年7月5日下午行驶中突然自燃，自燃后人员立即撤离，所幸没有造成人员伤亡。马先生与厂家联系，7月9日回复：因加装导航和未到4S店保养，所以不给赔偿。

       案例3：2014年10月12日，车主韩先生向汽车投诉网投诉，自己在2011年9月购买的东风日产阳光于9月23日凌晨在停放中发生自燃，车辆是发动机舱起火，幸好及时抢救，但是发动机全部烧毁。由于车主没有消防鉴定报告，事情目前仍未解决。

       中国汽车质量网的公开信息显示，仅2014年12月，网站先后接到了8起汽车自燃投诉。投诉车主纷纷反映，车子自燃不仅造成经济损失，而且在事后维权也阻力重重。

       据统计，汽车投诉网2014年共接到汽车自燃投诉79宗，在保修期内自燃的有50宗，占比63.29%，值得注意的是，在47辆停放中自燃的车辆里，大多数也是刚停车没多久就发生了自燃。

       分析：近年来，因汽车自燃而引发车主与汽车生产厂家、经销商之间的纠纷事件时有发生。业内人士指出，车主很难找到权威机构对自燃进行检测评估，即使有检测报告，双方也很难就报告中认定的内容达成一致，进而造成责任认定的困难。有的车主反映，汽车自燃后，进行车辆的鉴定费用也开销较大，维权困难重重。

       由于相关鉴定部门的缺失，再加上自燃的原因一般也难以分辨，所以许多厂家都以此为由拒绝承担责任，汽车投诉网在此建议车主，平时也做好预防工作。胖兔哥建议车主在用车过程中一定不要随意改装，改装后的车辆厂家完全有理由拒绝赔偿；同时厂家也时常以没有去4S店保养为借口拒绝赔偿。

四、发动机“悬疑”：异响是正常的？

       案例1：大连的曲先生投诉称，2014年6月他购买奇瑞汽车瑞虎5，从购车开始就出现了很多异响：“转向中间轴问题可能导致方向盘转向异响(咯吱声，咯噔咯噔感觉) ;刹车真空管单向阀问题可能导致低速或怠速发动机共振异响(蛐蛐叫);CVT变速箱啸叫导致中高速产生高频异响(电流声) ;油箱隔断设计及隔音问题可能导致减速或制动异响(咚咚声) 。”

       案例2：2014年8月初，央广网《天天315》报道了多名消费者投诉东风雪铁龙C4L汽车发动机异响问题。从消费者就发动机异响提起投诉到现在，已经有1年多的时间，作为这款车的生产厂家东风雪铁龙公司也一直没有公开正式回应。尽管4S店为车主维修多次，但问题依然没有得到解决。而车主陶先生组织的维权QQ群里，目前已经聚集了上千名投诉无门的消费者。

       案例3：天津的伊先生在汽车投诉网发表投诉称，其购买的江淮和悦RS发动机异响问题从2013年就出现了，而且厂家也有维修记录，至今发动机已经过保才告诉车主修不好。伊先生表示4S店都修不了，能去哪维修啊，损失谁来承担？

       发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响已成为各个汽车品牌遇到的普遍问题。在中国质量万里行处理的异响投诉中，涉及了70多款汽车 存在异响问题，异响投诉占据了全部汽车投诉的21%。很多车主反映，尽管厂家和4S店针对异响做出了一些技术改善，但从实际行车过程中，并没有完全解决， 有的厂家对异响给出的解释就是正常的声音。

       2014年汽车投诉网有关发动机投诉的3281宗投诉中，投诉发动机异响的有1543宗，占38.3%；投诉发动机怠速不稳的有818宗，占比20.42%；投诉发动机油耗增高的有489宗，占12.21%；投诉发动机启动困难的569宗，占14.21%；投诉发动机出现渗漏的有595宗，占比14.86%。

       分析：作为汽车的核心部件，发动机异响标志发动机某一机构的技术状态已发生变化。主要是因有些零件磨损过甚或装配、调整不当引起的。发动机的异响，标致着汽车发动机出现问题，会威胁到汽车的安全性和车上人员的安全。由于缺乏有效的鉴定渠道（许多专业鉴定部门不向社会开放），一些取证无门的车主甚至“发明”了许多自行检查发动机异响的“土办法”，实在令人唏嘘。

五、伪装高配成4S店“潜规则”？

       案例1：颜先生表示，去年8月1日在佛山市锐晟汽车贸易有限公司东风小康南海4S店购买了一辆C37，提车不久，就发现车辆配置与厂家宣传配置有不同的地方，轮毂配置本应该是铝合金材料，然而颜先生发现自己车的轮毂是铁轮毂。也就是说颜先生用了高配置的价格买了低配车。现在车子也快到首保期了，无奈颜先生多次追问事情处理进度，但厂家并没有理会。

       案例2：去年9月，福州马尾的李先生购买了一辆第九代雅阁“豪华版”轿车，一个月后发现自己的车有被改装过的痕迹，而4S店辩称李先生购买的是“雅阁九代舒适版的升级版”，但经厂家证实该车型并不存在，工商执法人员认定其存在误导消费者的行为。尽管经过调解，但4S店仍不肯退还豪华版与舒适版的2.7万元差价。

       分析：为了获取更高利润，加装加价、或是将低配车伪装成高配车，已是汽车经销商中公开的秘密，据了解，加装成本仅为利润的一成，巨大的利润空间吸引商家纷纷效仿，而厂家对此多采取睁一只眼闭一只眼的态度，而不知情的车主则深受其害。

       有不少车主遇到过用高配车的价格购买了低配车，在日后使用过程中发现时，早已经错失维权的最佳时机。更有甚者，一些4S店将一些事故车、二手车经过改装后当做新车销售，不仅严重侵犯消费者权益，而且给汽车安全造成极大隐患。

       根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。

       胖兔哥建议，购车前消费者不妨多花点时间先了解清楚目标车型的详细信息以及具体配置，做到知己知彼，从而避免被4S店忽悠，上当受骗购买了这些加装车型。而如果因为各种原因不得不购买加装车型时，也一定要先与4s店协调，要求4s店对改装做相关书面说明或保留其他证据，避免出现问题后权责不明。

六、“京东假机油”不了了之？

       案例：2014年7月9日，埃克森美孚（中国）投资有限公司(以下简称“美孚”)官方发布了京东卖假机油声明，称在对油样进行检测之后发现是假冒产品。随后，京东通过官方微博回应表示，获悉此事后非常重视。并称该产品是由一家名为“竞合永道车品店”第三方商家卖出的。当时，京东曾表示会考虑对利益受损的用户进行补偿，但事后便再无下文。

       通过浏览汽车论坛与京东官方论坛不难发现，有大量消费者有网购机油的经历，并对产品表示质疑，网购机油的成色、气味、防伪码细节、机油编码、包装与正品有很大区别，单纯查防伪码，根本不足以让人信服机油的真假。而在京东官方微博上，多名网友对京东的声明回应表示曾经有购买假机油的遭遇。部分消费者表示曾经试图向相关电商投诉，但都没得到满意的答复。

       分析：目前，越来越多的零部件企业借助电商平台进入后市场B2C领域，但由于零部件、养护用品种类繁多，许多来自第三方的商家鱼龙混扎，令无法直接观察产品的消费者难辨真假。

       胖兔哥建议各位车主尽量选择正规的电商平台以及旗舰店或平台自营店，因为正规的电商平台对第三方商家的监管力度更强，会尽力选择直接与零部件厂商合作，减少了流通环节，而消费者被“坑”的几率也会大为降低。。

七、4S店乱收费“成灾”？

       随着国内汽车消费者维权意识的进一步提升，有关汽车售后及维修服务的投诉也逐年攀升。根据中国消费者协会公布的数据，2014年，全国消协组织共受理汽车相关投诉26,251件，其中质量问题10,230件，合同问题6,104件，售后服务问题4,111件。其中强制消费、不公平格式合同条款被列为最重要的投诉问题之一。

       案例1：2014年1月2日，消费者张先生在某汽车专卖店选中一款新车。但在付款时被汽车专卖店要求在该店购买3年的某保险公司车险，否则不给提车。张先生认为该店保险价格比较贵，为了能够顺利提车只好同意先购买一年，但4S店依旧不同意。张先生无奈只好投诉到消协。消协工作人员认为经销商卖车搭售保险的行为侵犯了消费者的自主选择权，经调解，经销商同意张先生购车并无需在该店购买保险。

       案例2（中消协提供）：2014年5月24日，郑先生在厦门市某汽车4S店购买一辆轿车，前往交车款时却被告知要另行收取综合服务费用，包括银行风险担保费、代办费、三包数据传输费用，共计4,000元。郑先生认为事先并未告知，商家的做法不合理，要求商家免收综合费用或者退还定金。厦门市同安区消费者权益保护委员会接到消费者郑先生的投诉后，依法受理，并展开调查。在消保委工作人员的调解下，商家同意为消费者郑先生办理退款。

       案例3：上海的汪女士到汽车投诉网发表投诉称，自己在2014年8月中旬提车时，销售告诉汪女士需要收取PDI检测费2165元，并且解释收取这费用是缴纳给国家的，与他们没关系的。要是不缴纳的话，车子没法上牌的。

       PDI检测作为售前检测，本应是汽车生产企业和经销企业在向消费者销售完全合格的汽车产品之前，应该履行的义务和责任，车主完全不需要支付这笔费用，某些经销商为获取更多利益，而不顾消费者权益，强行收取检测费用。

       分析：4S店乱收费问题主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。由于缺少监管，4S店乱收费的行为越来越普遍，或许有的消费者并不知晓，在您买车时，经销商往往会耍许多小手段，来谋取不义之财。其中比较常见的有加价提车、收取出库费、收取PDI检测费、办理车辆临时行驶证费、安装费、工时费、配件费等。

       胖兔哥建议车主在与4S店签订合同的时候一定要仔细查看，对于不明条款或收费项目必须要求经营者做出解释，对于任何服务或者收费，消费者都有权要求经营者出具正式票据，以便在维权的时候作为依据，如果发现自己被收取了不合理费用，消费者可以先同经销商协商，如不见效，可以通过向当地消费者协会投诉，以维护自己的正当权益。

八、“汽车三包”能拖就拖？

       案例1：湖北省襄阳市消费者彭先生投诉称：他于2013年11月18日购买了一辆家用汽车，2014年3月在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由不给消费者进行维修。

       案例2：内蒙古的甘先生发来投诉，2013年他购入一台广汽本田歌诗图汽车，在当年11月30日首保时发现变速箱箱体底部有大量油泥，同时发现变速箱箱体下部存在严重铸造缺陷(缺陷类型有扣模、披缝和大量模裂纹，为铸造模具温度不足导致)，当时行车总里程为3880公里，4S店不承认缺陷和漏油事实存在，搪塞说是装配油产生的油泥，让他继续观察。

       案例3：2014年10月，甘先生的车子在进行第三次常规保养时(行车里程12000公里)，发现变速箱漏油问题已较严重，4S店初步确认为传感器边盖密封圈漏油，并做了维修更换，但维修一周后变速箱箱体下部再次出现油滴。甘先生向厂家申请更换变速箱总成，希望能一次性排除所有安全隐患，但厂家只承诺更换变速箱箱体，且不作质量保证、不愿从更换之日起重新计算保修期，同时认定本次更换箱体与上次维修不属同一配件，即本次维修若问题不能解决，甘先生仍不能依据汽车三包规定进行退换车。甘先生与厂家多次交涉，仍不能达成一致。

       中国质量万里行投诉部在2014全年共收到关于汽车售后服务问题的投诉704件，其中关于汽车三包的争议投诉有85件，消费者经常会碰到一些4S店把保养和三包条例捆绑起来，还有一些明明是发动机、变速箱等出现故障，但厂家不按照三包进行更换，实施霸王条款的情况还是时有发生。

       分析：业内人士普遍认为，“汽车三包”规定对汽车厂商缺乏强制执行力。此外，高昂的成本和繁杂的手续，也让很多消费者“望而却步”。仅仅是出具“汽车检验检测报告”一项，就得要消费者付出很多时间和精力，另外还得花上不少钱。胖兔哥了解到，国家质检总局正在进行“汽车三包”实施工作调研，2015年2月调研结束之后，将根据实际情况制定并完善“汽车三包”细化准则，新标准将于短时间内出台。

九、消费者成“皮球”随便“踢”？

       胖兔哥浏览了多个平台和城市的汽车消费投诉报告，赫然发现“售后服务”已成为“重灾区”。中消协发布的报告指出，车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。

       案例1：武汉某车主想要购买一辆东风日产轩逸，在交订金前，4S店的服务态度非常好，可是在交完订金之后，态度却非常恶劣。车主大约是中午1点半到4S店、可是4S店工作人员直到4点多才搭理车主，而且态度非常恶劣。车主去试车的时候，由于倒车挡挂不上，就问一问有没有其他的试驾车，可是销售直接丢给车主一句就一辆库存车，车主听了之后非常生气。

       案例2：车主在2013年4月份购买了一辆华晨中华V5，可是第二天就发现车辆有质量问题，车主联系4S店维修，但是经过多次维修均未解决问题，不仅如此，维修人员在修车时还将车门处锁体位置砸坏了，也一直没有解决好。车主每隔一段时间就会联系4S店是否可以维修好，但4S店和厂家均未与车主沟通此事。2014年1月份，车主再去协商解决问题，却被告知这个问题4S店在第一次维修时就知道解决不了了，还说已是无药可救，而且态度极其恶劣。

       2014年，中国质量万里行投诉部共收到汽车质量投诉3372件，其中一汽大众以427件高居榜首。大众汽车的销量最大，投诉量大也在情理之中。不过，大众汽车存在各种问题以及售后服务无法让消费者满意的情况下，销售量依然持续上升，这也间接助长了大众对消费者投诉的消极态度。

       据汽车投诉网统计，2014年关于投诉4S店服务态度差的有1438宗，同比去年的1482宗下降了2.97%，下降的幅度不大，所以服务态度差的问题还是非常严峻的。

       分析：厂家、经销商、4S店在售后服务中，利用霸王条款获取高额的维修保养利润，可一旦遇到需要承担责任的质量问题、或者“三包”责任或者召回责任，就相互“推诿、扯皮”，目的是逃避售后服务责任，对自己产品不负责任，严重侵犯消费者权益。

       现在很多车主对4S店的售后服务不甚满意，出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。

       对于汽车厂家而言，4S店的服务态度至关重要，在交涉处理过程中，少一份霸气，多一份客气，既能维护整个汽车厂家的品牌形象，也能树立经销商自己的企业形象。如果经销商单单只是为了提高销量，而忽视了售后服务，这也是对自身品牌的极度不负责任。